مشارکت مشتری در خلق ارزش طی چرخه عمر رابطه
هدف: این مطالعه، بهدنبال تعیین میزان مشارکت مشتری در ایجاد ارزش برای شرکت در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه در نمایندگیهای بیمه پارسیان است. روش: برای دستیابی به هدف پژوهش، مشتریان شرکت بیمه پارسیان در شهر تبریز برای جامعه آماری انتخاب شدند. ۳۸۶ مشتری با تکمیل پرسشنامه، در پژوهش مشارکت کردند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد و داده های پژوهش با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و آنالیز واریانس آزمایش شدند. مطالعه حاضر از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از حیث روش از نوع تحقیقات توصیفی است. روایی ابزار اندازهگیری با استفاده از روایی محتوا، روایی همگرا و روایی واگرا به تایید رسید و پایایی ابزار اندازهگیری نیز از طریق سه روش آلفای کرونباخ، پایایی مرکب و متوسط واریانس تبیین شده، تایید شد. یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه، مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش برای شرکت بیمه متفاوت است. در مراحل ابتدایی رابطه، میزان مشارکت مشتریان در ایجاد ارزش، کم است و با توسعه رابطه، مشتریان در ایجاد ارزش برای شرکت بیمه مشارکت بیشتری دارند و در مرحله کاهش رابطه، میزان مشارکت نیز کاهش مییابد. همچنین نتایج نشان میدهد که بیشترین مقدار ارزش طول عمر مشتری، ارزش تاثیرگذاری و دانش مشتری در مرحله حفظ رابطه و بیشترین مقدار ارزش ارجاع مشتری در مرحله توسعه رابطه ایجاد می‌شود. نتیجه گیری: مشارکت مشتری در ایجاد ارزش برای شرکت حالت پویا دارد و متناسب با سطح رابطه شرکت و مشتری، در مراحل مختلف چرخه عمر رابطه تغییر میکند.
چرخه عمر مشتری چیست و محاسبه آن چه تاثیری در فروش دارد؟
یکی از مفاهیم بنیادینی که کسب‌وکارهای آنلاین باید آن را بیاموزند، چرخه عمر مشتری است. کسب و کارها و فروشگاه‌های آنلاین برای جذب بیشتر مشتری و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار، افزایش درآمد و رشد برندینگ خود باید با اصول و استراتژی چرخه عمر مشتری آشنایی داشته باشند. در این مطلب موضوع چرخه عمر مشتری را درک کرده و مفاهیم آن را میاموزید.
پس از مطالعۀ این مطلب صاحبان فروشگاه‌های آنلاین می‌توانند چرخه عمر مشتری را با توجه به محصولاتی که دارند محاسبه کرده و درآمد خود را افزایش دهند.
چرخه عمر مشتری چیست؟
به نظر شما جایگاه مشتریان در یک کسب‌وکار چیست؟ چرا باید به اهمیت جایگاه مشتریان در یک کسب‌وکار توجه کرد؟ اگر نمی‌دانید چگونه باید چرخۀ کسب و کار خود را با توجه به اصول چرخۀ حیات مشتری از شکست حفظ کنید فقط یک راهکار منتظر شماست.
شما باید با چرخه عمر مشتری آشنایی داشته باشید و از آن در فرآیند مدیریت کسب و کار و بازاریابی تجارت آنلاین خود استفاده کنید. چرخه عمر مشتری در اصل یک تعریف دقیق و مشخص است. در مدیریت ارتباط مدیر یک کسب و کار آنلاین با مشتریان چرخۀ عمر مشتری به مراحلی گفته می‌شود که مشتری آن را طی میکند تا از نقطۀ اول به نقطۀ دوم برسد و درنهایت یک معامله صورت می‌گیرد. در پایان نیز خرید انجام می‌شود.
مراحل مهم چرخه عمر مشتری
- مراحل پیش از خرید و انجام معامله
- مراحل حین خرید و انجام معامله
- مراحل پس از خرید و انجام معامله
مشتریانی که در دایرۀ ارتباط با یک کسب و کار قرار می‌گیرند مراحل مختلفی را طی می‌کنند. هر یک از مشتریان نیز ممکن است این مراحل را به‌صورت متفاوتی تجربه کنند یا در فازهای مختلف متحمل اتفاقات خاصی شوند که در ادامۀ مسیر نتیجۀ معامله را تغییر خواهد.
درنتیجه اگر صاحبان کسب‌وکارهای آنلاین با این مراحل و استراتژی‌های لازم برای مدیریت چرخه عمر مشتری آشنایی داشته باشند می‌توانند آن را مدیریت کنند.
مراحل اصلی و تفضیلی توصیف کنندۀ چرخه حیات مشتری شامل موارد زیر است:
۱- شناسایی مشتریان بالقوه
نخستین مرحله در چرخۀ حیات مشتری به شناسایی و پیدا کردن مشتریانی می‌پردازد که به آن‌ها مشتریان احتمالی یا بالقوه گفته می‌شود. گام اساسی‌تر پیش از انجام این کار آن است که کسب و کار و برندینگ موردنظر به مردم شناسانده شده باشد که بهترین روش برای انجام این کار تبلیغات مؤثر است.
تبلیغات مؤثر یعنی معرفی برند درجایی که مردم بتوانند آن را ببینند، آن را بشناسند و با آن ارتباط برقرار کنند. در مرحلۀ اول دو گام اساسی طی می‌شود یعنی انجام تبلیغات پربازده و در ادامه پیدا کردن مشتریان احتمالی یا بالقوه که در صورت تحقق پیدا کردن این مراحل گام نخست در چرخۀ عمر مشتری طی می‌شود.
توجه کنید که وظیفۀ اصلی را در مرحلۀ اول بازاریابان یک کسب و کار آنلاین یا فروشگاه‌های اینترنتی و برندها بر عهده دارند. آن‌ها باید اطلاع‌رسانی‌های لازم را بدون در نظر گرفتن هیچ فیلتری انجام دهند و مشتریان احتمالی را نیز شناسایی کنند.