آنچه در ادامه می‌خوانید، بخشی از فصل اول کتاب سیاره‌ی مشتری؛ هُنر مشتری یابی در بیمه های عمر تألیف «حامد عسگری» است. اُمیدواریم از مطالعه‌ی این مطلب لذت ببرید…

عصر تابستانی خیلی زیبایی بود. به عنوان مدیرعامل یکی از بزرگ ترین شرکت های خدمات بیمه، ایستاده بودم پُشت پنجره تمام قد اتاق کارم در طبقه هشتم برج ملت، در خیابان ولیعصر تهران و به منظره زیبای پارک ملت چشم دوخته بودم. هر از گاهی پایین رو هم نگاه می کردم که ببینم کِی ماشینم رو از کارواش میارن. چند دقیقه ای گذشت تا اینکه KIA اسپورتیج سفید رنگ، پیچید توی پارکینگ برج. خب! بالآخره ماشینم رو آوردن.

اون شب، تولد همسرم بود و قرار بود شام رو با هم و به همراه پسر ۱۰ سالمون، بریم رستوران برج میلاد… به سمت میز کارم رفتم تا یک بار دیگه به سرویس جواهر گران قیمتی که برای هدیه تولدش خریده بودم نگاهی بندازم. واقعاً برازندش بود. درب جعبه جواهر رو بستم و گذاشتمش توی کیفم. سرم رو که بالا آوردم چشمم افتاد به قابی که روی دیوار پُشت میز کارم نصب شده بود.

یکسال پیش بود که تونستم برای سومین سال متوالی، بیش از ۱/۵ میلیارد تومان بیمه عمر بفروشم و به بالاترین سطح عضویت  MDRT دست پیدا کنم. یادمه که وقتی خبر عضویتم رو شنیدم داشتم از خوشحالی بال درمیاوردم.

تویِ فکر اون روز بودم که صدای زنگ موبایل، من رو به خودم آورد. همون نماینده ای بود که فردا صبح در دفترم باهاش قرار داشتم. برای مشتری یابی به شدت دچار مشکل شده بود و می خواستم با تمام وجود بهش کمک کنم.

«الو… سلام!»

«درود بر شما؛ خوبید؟»

«ممنونم، تماس گرفتم تا قرار فردا صبح رو باهاتون نهایی کنم. فرموده بودید رأس ساعت ۸ در دفتر شما باشم»

«بله! فردا منتظرتون هستم»

خداحافظی کردیم و من از دفتر بیرون زدم تا به موقع، به دنبال همسر و پسرم برم.

اولین ملاقات:

رأس ساعت ۸ صبح، منشی، حضور نماینده رو اعلام کرد و دقایقی بعد روبروی هم نشسته بودیم. جوان برازنده و تحصیل کرده ای بود که یک سال از شروع به کارش در صنعت بیمه می گذشت. وقتی شرح اتفاقاتی که در اون یک سال براش رُخ داده بود رو تعریف می کرد، لحظه به لحظه اش برام آشنا بود و می دیدم که شرایطش دقیقاً مشابه شرایط ۳ سال پیش من بود.

«اونقدر سرخورده و ناراحتم که حتی قدرت صحبت درباره مسائل و مشکلاتم رو ندارم. راستش رو بخواید دیگه خسته شدم! گیج و حیرون موندم، دیگه نمی دونم چیکار باید بکنم. به هر دری که می زنم بسته هست! گوشم از حرف های کلیشه ای یک عده از نماینده هایی که دَم از موفقیت می زنند، ولی حاضر نیستند رموز واقعی موفقت شون رو با من و بقیه، درمیان بگذارن پُره! فروش هام که دیگه قطع شده! مشتری هام تموم شدن؛ فوقش بتونم روزی ۲ یا ۳ تا مشتری رو ویزیت کنم، ولی از هر ۲۰ تا ویزیت، به یک نفر هم بفروشم، هُنر کردم! یک هفته دیگه موعد اجاره خونه و اجاره دفترمه! اما این ماه، کلاً ۵۰۰ هزار تومان هم کارمزد نگرفتم!»

نفسی تازه کرد و ادامه داد: « می دونید! دیگه بُریدم! روز اول که می خواستم نمایندگی بگیرم، شنیده بودم که پسرخاله داماد یکی از آشناهامون، نمایندگی بیمه زده، کار و بارش سکه شده!!! الآن یه سانتافه زیر پای خودشه، یه ۲۰۶ هم زیر پای خانمش! گفتم مگه من چیم از اون کمتره که نتونم نمایندگی بیمه بزنم و مثل اون پول در بیارم؟! دستم بشکنه! پاهام قلم بشه! کاش این کار رو نکرده بودم. داشتم زندگیم رو می کردم؛ الآن به یه  آب باریکه هم راضی هستم! ۱۰ روز دیگه، موعد قسط وام اثاثیه و تجهیزاتی هست که واسه دفتر خریدم! از کجا بیارم بدم…؟»

اگه حرفش رو قطع نمی کردم، فکر کنم تا بعدازظهر همون روز، می خواست فقط شکوه و شکایت کنه!

گفتم: «…آفرین که با تمام وجودت باور داری که می تونی جزو موفق ترین نمایندگان بیمه در کشور باشی»

نماینده با چشم هایی که داشت از حدقه بیرون میزد با تعجب گفت: «ببخشید؟! متوجه منظورتون نشدم. من که فقط از بدبیاری ها و مصیبت هایی که به سرم اومده شکایت می کردم»

گفتم: «بله! اما تو با طرح این شکایت ها، نشون دادی که باور داری می تونی از این بهتر هم باشی؛ اصلاٌ فلسفه شکایت کردن همینه! ما آدمها، فقط وقتی از چیزی شکایت می کنیم که باور داشته باشیم که چیز بهتری هم وجود داره. یعنی چیزی بهتر از آنچه که داریم رو ترجیح می دیم، ولی برای به دست آوردنش، حاضر نیستیم مسئولیت قبول کنیم»

همینطور که به چهره شوکّه شده نماینده نگاه می کردم ادامه دادم: «مثلاً اگر تو باور نداشتی که می تونستی بیشتر از چیزی که تا امروز فروختی، بیمه بفروشی، یا اگر باور نداشتی که میشه اونقدر در کار بیمه گری درآمد داشت که سانتافه و ۲۰۶ خرید، یا اگر باور نداشتی که از هر ۲۰ نفری که هر روز ویزیت می کنی، میشه به ۱۰ یا ۱۵ نفرشون بیمه فروخت، اصلاً دلیلی برای شکایت کردن نداشتی! بنابراین تو یک تصویر ذهنی خیلی بهتر از وضعیت فعلی خودت سراغ داری که اگرچه ترجیحش میدی، ولی درمقابل، برای به دست آوردنش، ریسک هم نمی کنی»

نماینده با همون حالت بُهت زده گفت: «متوجه منظورتون نمی شم. ممکنه بیشتر توضیح بدید؟»

گفتم: «ببین! آدمها فقط و فقط از چیزهایی شکایت و گِله می کنند که میشه تغییرشون داد. چون اگه قدرت تغییردادن چیزی رو نداشته باشیم، هرگز درباره اون مسئله، شکایتی نمی کنیم. مثلاً تا حالا شنیدی که کسی درباره جاذبه زمین شکایت کنه؟! یا مثلاً پیرمردی که بر اثر کهولت سن، کمرش دولا شده و به سختی راه میره، از دست جاذبه زمین آه و ناله کنه؟»

نماینده خندید و گفت: «البته که نه»

گفتم: «ولی مگه همین جاذبه نیست که باعث سقوط مردم از روی پله ها و نردبان ها میشه؟ مگه همین جاذبه نیست که باعث سقوط هواپیماها میشه؟ مگه همین جاذبه نیست که بارها باعث شکسته شدن اشیای گران قیمت ما شده؟ پس چرا هیچکس از بابت وجود جاذبه زمین شکایت نمی کنه؟!»

«راستش تا حالا هیچوقت به علتش فکر نکرده بودم. واقعاً علتش چیه؟»

«علتش فقط یک چیزه: اینکه ما از اونجایی که نمی تونیم جاذبه و قوانینش رو تغییر بدیم، پس قبولش می کنیم. چون اطمینان داریم که شکایت ما در این مورد، هیچ چیزی رو عوض نمی کنه. تازه حتی سعی می کنیم از جاذبه، به نفع خودمون هم استفاده کنیم… مثلاً توی کوه ها، راه آب درست می کنیم تا آب رو به دامنه کوه برسونیم. تازه با استفاده از قانون جاذبه، تفریح و سرگرمی هم درست می کنیم! فکر کن اگر جاذبه نبود، اونوقت کدوم یکی از ورزش هایی مثل فوتبال، والیبال، اسکی و… شکل می گرفت؟»

نماینده گفت: «ولی این مسئله چه ارتباطی با شرایط و مشکلات فعلی من داره؟»

گفتم: «ربطش اینجاست که همه ما، فقط از شرایطی شکایت می کنیم که قابل تغییر هستند؛ ولی خودمون تصمیم گرفتیم که تغییرشون ندیم»

«ولی چرا؟ چرا تغییرشون نمی دیم؟»

«چون آدمیزاد، ذاتاً از تغییر می ترسه! تغییر با خودش ریسک به همراه داره. ضمناً تغییر دادن اوضاع فعلی، هم تلاش می طلبه و هم پول می خواد و هم مستلزم صرف وقت و انرژی هست. تازه، هر تغییری باعث میشه که نظام باورهای ذهنی خودمون رو هم  زیر سؤال ببریم که این خودش، آشفتگی ذهنی ایجاد می کنه. به خاطر فرار از همین آشفتگی ذهنی و خطراتی مثل صرف پول و وقت و… ترجیح می دیم که یک جا بشینیم و فقط گِله و شکایت کنیم»

نماینده که حالا گِره های ذهنیش، داشت کم کم باز میشد گفت: «منظورتون رو فهمیدم. اما بالآخره تکلیف من با این همه مشکلات چیه؟»

گفتم: «ببین عزیز من! تو دو راه بیشتر نداری… راه اول اینه که قبول کنی که خودت خواستی که شرایط فعلیت بشه این وضعیتی که الآن در اون گرفتار شدی و مسئولیتش رو بپذیری و دیگه دست از شکایت کردن هم برداری! اما راه دومی هم هست که من ۳ سال پیش، درست جایی که تو هستی بودم و این راه دوم رو انتخاب کردم. راه دوم اینه که باورهای ذهنی غلطی که نسبت به شغل بیمه گری داری رو دور بریزی و با تکیه بر یک سری باورهای جدید، همه چیز رو از نو بسازی! من یه دستورالعمل ساده، توی کار و زندگیم دارم و اون اینه:

اگر از شرایط فعلی، راضی نیستی، یا تغییرش بده و یا رهاش کن!

حالا می خوای کدوم روش رو انتخاب کنی؟ وضعیت فعلی خودت رو به عنوان یک نماینده بیمه، تغییر بدی یا همه چیز رو به همین شکلی که هست رها کنی؟»

نماینده کمی با خودش فکر کرد و گفت: «خب! راستش دیگه نمی تونم وضعیت فعلیم رو ادامه بدم. می خوام یکبار برای همیشه، دل به دریا بزنم و برای موفق شدنم، هر کاری که لازمه رو انجام بدم. آیا شما بهم کمک می کنید؟»

گفتم: «به دو شرط: اول اینه که اگر چیزهایی که به تو خواهم آموخت، باعث موفقیت تو شد، باید اونها رو به بقیه نماینده های بیمه هم یاد بدی. قبوله؟»

«قبول می کنم!»

«اما شرط دوم اینه که با تمام وجودت قبول کنی که دنیا، هیچ دِینی به تو نداره! و این خودِ تویی که باید زندگی خودت رو بسازی. درواقع معنی شرط دوم، اینه که بپذیری که هر آنچه که بر سرت نازل شده، یا ساخته دست خودت بوده یا با رضایت خودت اتفاق اُفتاده! مثلاً اگر توی خیابون، از کنار یه آدمی که تمام بدنش رو خالکوبی کرده و هیکل خیلی درشتی داره و روی صورتش رد چاقو دیده میشه، رد شدی و بهش گفتی تو چقدر زشتی! و او هم با مُشت زد زیر چشم راستت، باید بپذیری که خودت این وضعیت رو پیش آوردی! قبوله؟»

نماینده که خنده اش گرفته بود گفت: «قبوله!»

گفتم: «بسیار خب! می خوام داستان زندگی خودم که شباهت خیلی زیادی به داستان تو داره رو برات تعریف کنم… من تمام چیزهایی که باعث رسیدنم به موفقیت فعلی شده رو باهات درمیان میگذارم. قانون “علت و معلول” هم که میگه اگر تو هم همین کارها رو انجام بدی، به همون نتایجی خواهی رسید که من و موفق های صنعت بیمه این کشور، بهش رسیدیم… آماده ای؟!»

نماینده یه دستگاه ضبط صدا رو از کیفش بیرون آورد و دکمه ضبط رو فشار داد و مشتاقانه گفت: «با تمام وجود آماده شنیدنم…»

شروع ماجرا:

«همه چیز از یک بعدازظهر گرم تابستانی در ۳ سال پیش شروع شد…

پاهام دیگه رمق نداشت. دفعه سومی بود که فاصله بین میدان ونک تا میدان تجریش رو پیاده رفته و برگشته بودم. ولی حس آزار دهنده ای در وجودم بود که مانع از برگشتنم به خونه می شد. آخه با چه رویی به خونه برگردم و به صورت همسر و پسرم نگاه کنم؟!

دو سال پیش که می خواستم کد نمایندگی بگیرم، اون قدر با اعتماد و اطمینان، از شغل قبلیم به عنوان سوپروایزر فروش در یکی از شرکت های معروف مواد غذایی، استعفاء دادم که حتی بدبین ترین افراد فامیل و دوستانم هم نمی تونستن عدم موفقیتم در کار بیمه رو پیش بینی کنند؛ چه برسه به همسرم!

راستش در شش ماه اولِ کارم به عنوان نماینده جنرال یکی از شرکت های بیمه خصوصی، همه چیز خوب بود و نوید آینده ای روشن رو بهم می داد. کاملاً این توانایی رو در خودم کشف کرده بودم که اگر بتونم با مشتری، قرارملاقات بگذارم، حتماً می تونم متقاعدش کنم تا بیمه عمر رو بخره!

اونقدر به بیمه عمر ایمان و علاقه داشتم که فروش رو با دوستان و آشنایان و اطرافیان خودم شروع کرده بودم. خوب می دونستم که تحقیقات نشون داده که هر انسان عادی در زندگی خودش، بین ۲۵۰ تا ۳۰۰ نفر رو می شناسه. واسه همین در شروع، لیستی از همه کسانی که می شناختم درست کردم. نتیجه کار، یه لیست ۲۷۱ نفری بود که طی شش ماه، تقریباً به همشون مراجعه کردم و به بیشتر از ۲۰۰ نفرشون بیمه عمر فروختم! اینطوری بود که کم کم شروع کردم به برنامه ریزی برای رسیدن به آرزوها و رؤیاهایی که سال ها پیش، یک وجب خاک روی اونها نشسته بود:

• KIA اسپورتیج سفید
• آپارتمان لوکس در فرمانیه
• دفتر کار در برج تجاری ملت؛ روبروی پارک ملت
• حساب بانکی ۵۰۰ میلیون تومانی و…

بیشتر از چیزی که تصورش رو می کردم خودم رو موفق می دیدم. قدرتی رو در خودم کشف کرده بودم که ناشی از ایمان ذاتی ام به بیمه عمر بود و باعث می شد تقریباً تمام قرارملاقات هام رو به فروش قطعی تبدیل کنم. بیشتر از ۲۲۰ میلیون تومان بیمه عمر به مجموع اون ۲۷۱ نفر فروختم و کارمزدی حدود ۴۵ میلیون تومان، فقط در همون شش ماه اول کارم گرفتم. وقتی به میانگین درآمد ماهیانه ۷/۵ میلیون تومانی ام نگاه می کردم در پوست خودم نمی گنجیدم. با خودم حساب می کردم که اگر فقط در شش ماه، ۲۲۰ میلیون بیمه عمر فروختم، پس می تونم در هر سال، ۴۴۰ میلیون بیمه عمر بفروشم. تازه این فقط فروش های جدید بود! وقتی که درآمد حاصل از تمدید بیمه نامه های سال های قبل رو به علاوه بیمه های دیگه مثل ثالث، بدنه، آتش سوزی، مسئولیت و… رو هم به اون ۴۴۰ میلیون تومان اضافه کردم دیگه پاهام روی زمین بند نبودند! اما…

کم کم که به آخر لیست ۲۷۱ نفره ام نزدیک می شدم، تصمیم گرفتم تا به سراغ غریبه هایی برم که هیچوقت در زندگیم، ملاقاتشون نکرده بودم. اما درست همین جا بود که نتایج، یک جور دیگه رقم خورد. از اون زمان به بعد، شروع به اُفت شدید فروش کردم و چیزی نگذشت که به هر دری که می زدم بسته بود!

اونچه که بیشتر از هر چیز دیگه ای آزارم می داد این بود که برعکس بعضی از نماینده هایی که می شناختم، اصلاً آدم تنبل و پُشت میز نشینی نبودم و ابداً از مواجهه با مردم و غریبه ها، نمی ترسیدم؛ ولی باز هم نتیجه ای نمی گرفتم.

هر روز به بیشتر از ۵ مشتری غریبه مراجعه می کردم. بعضی هاشون در همون ابتدای جلسه، یک “نه!” محکم و قاطعانه می گفتند و خودشون رو خلاص می کردند؛ بعضی های دیگه هم با انواع بهانه های جور و واجور، دست به سرم می کردند. بعد از یک مدت که آمار فروشم رو مرور کردم، دیدم از هر ۱۰ نفری که ملاقات می کردم، فقط به یک نفر می فروختم! اون هم با حق بیمه متوسط ۵۰۰ هزارتومان درسال! کم کم ولی ناخواسته تبدیل شدم به یک نماینده ثالث فروش و پُشت میز نشین، مثل خیلی از نماینده های دیگه…

بعد از ۲ سال، یک بار دیگه نشستم و درآمد ماهیانه ام رو محاسبه کردم. از ماهیانه ۵ میلیون تومان در شش ماه اول کارم رسیده بودم به ماهیانه ۱/۵ میلیون تومان؛ اون هم با روزی ۱۰ تا ۱۲ ساعت کار! کمتر از ۱۰ درصد ملاقات هام با مشتری ها به فروش قطعی منتهی می شد. دیگه حتی هزینه های دفترم رو هم نمی تونستم در بیارم.

با خودم فکر می کردم که اگر هنوز در اون شرکت مواد غذایی مونده بودم، احتمالاً الآن به پُست مدیریت ارشد فروش ارتقاء پیدا کرده بودم و ماهیانه بیشتر از ۴ تا ۵ میلیون تومان حقوق ثابت می گرفتم. اون هم فقط با ۸ ساعت کار در روز! واقعیت این بود که تمام آنچه در شش ماه اول کارم، رِشته بودم از ماه هفتم و با شروع مراجعه به مشتری های غریبه، پنبه شد!

بالآخره کار به جایی رسید که بعد از دو سال فعالیت، شب ها به جای رؤیای KIA اسپورتیج و آپارتمان لوکس در فرمانیه، با کابوس اجاره دفتر و اجاره خونه تا صبح به خودم می پیچیدم…

ولی یه صدایی در قلبم بود که بهم می گفت نباید به این راحتی تسلیم بشم. آخه شنیده بودم که نماینده هایی هستن که اون قدر بیمه عمر می فروشند که فقط مالیات کارمزدشون، چند برابر کل کارمزد من هست! از طرف دیگه، قبلاً خوانده بودم که قانونی وجود داره به نام قانون “علت و معلول” که میگه: «هیچ معلول و پدیده ای در این دنیا، تصادفی و بدون علت نیست». نتیجه اینکه، موفقیت اون نماینده ها هرگز نمی تونست اتفاقی باشه.

با خودم فکر کردم: «پس اگر موفق شدن اونها تصادفی نیست، حتماً کاری می کنند که من اون رو نمی دونم و بلد نیستم. قانون علت و معلول هم که میگه اگر من همون کارهایی که اونها انجام دادند رو انجام بدم، هیچ قدرتی در این دنیا نمی تونه مانع رسیدن من به همون نتایج بشه!»

نتیجه کاملاً مشخص بود؛ تنها کاری که باید می کردم این بود که بفهمم بهترین نماینده ها و فروشنده های بیمه در این کشور چطوری مشتری یابی می کنند که به این پورتفوی های خیره کننده رسیدند و عضویت MDRT هم دیگه براشون عادی شده! راستش شانس آوردم که قفل کارم رو خیلی خوب شناخته بودم. من در مدیریت جلسه ملاقات و غلبه بر بهانه ها و اعتراضات مشتری، هیچ مشکلی نداشتم. تنها چیزی که مانع عبورم از اون سقف شیشه ای بالای سرم می شد فقط یک چیز بود: “مشتری یابی”

ولی همش به خودم نهیب می زدم و می گفتم: «آخه پسر! کدوم آدمی این روزها حاضره تمام فوت و فن های مشتری یابی در بیمه های عمر رو که خودش با یک عمر زحمت شبانه روزی و آزمون و خطا به دست آورده، یکجا در اختیار تو بگذاره؟!»

واقعیت هم دقیقاً همین بود. بارها دیده و شنیده بودم که برخی از موفق های فروش بیمه های عمر، ثابت کردند که هرگز حاضر به ارائه تمام داشته های خودشون برای کمک به بقیه نماینده ها نیستند و انجام این کار رو مساوی با پرورش مار در آستین خودشون می دونستند!

اما باز هم اون احساس تسلیم نشدن به سراغم اومد و نگذاشت آروم بشینم. بالآخره دست به کار شدم و شروع کردم به مراجعه به نماینده ها، کارگزارها و بازاریاب های خبره و حرفه ای و سعی می کردم رمز موفقیت شون رو پیدا کنم. ولی چیزی که به واقع، دنبالش بودم رو پیدا نکردم. واقعیت این بود که دنبال کسی بودم که از صفر تا صد فرآیند مشتری یابی در فروش بیمه های عمر رو بهم یاد بده و در طول این مسیر، مربی و مشاور من باشه. ولی هر چی بیشتر دنبال این شخص می گشتم بیشتر نا اُمید می شدم.