امروزه یکی از مشکلات اصلی بازاریاب ها و فروشندگان بیمه‌های عمر این است که نمی دانند صحبت با مشتری خود را باید از کجا و چگونه آغاز و به کجا ختم کنند! درواقع، اغلب نماینده ها و فروشنده های بیمه، در ابتدای جلسه ملاقات خود با مشتری، کاملاً به صورت رندوم و اتفاقی، بحث را آغاز می کنند و تقریباً هرآنچه که بر سر زبان شان جاری می شود را به مشتری ارائه می کنند. سپس مستقیماً به سراغ ارائه توضیحات درباره بیمه عمر پیشنهادی خود می روند و درنهایت، از مشتری می پرسند: «آقای/خانم مشتری، نظرتان درباره خرید این بیمه‌نامه چیست؟!» و مشتری نیز بلافاصله برای نجات خودش و پولش می گوید: «اجازه دهید در این باره فکر کنم. خودم بعداً با شما تماس خواهم گرفت!» و البته همه ما می دانیم که این تماس، هرگز برقرار نخواهد شد.

چرا اغلب نمی‌توانیم بیمه عمر را با موفقیت بفروشیم؟

ایراد کار این است که این دسته از نمایندگان و فروشندگان بیمه آماتور، هیچ طرح و برنامه‌ای برای مدیریت ویزیت و جلسه ملاقات خودشان با مشتری ندارند. این در حالی است که نمایندگان و فروشندگان حرفه‌ای در بیمه، همگی صاحب یک طرح، برنامه یا Plan فروش می‌باشند. برنامه‌ای که شامل ۵ مرحله‌ی اصلی است:

۱. جلب توجه و اعتماد مشتری در آغاز جلسه ملاقات

۲. کشف نیازهای مشتری و تبدیل آنها به خواسته‌های وی

۳. ارائه بیمه عمر بر اساس خواسته‌های مشتری

۴. رفع بهانه‌ها و اعتراضات مشتری

۵. قطعی کردن و بستن فروش

به تعبیر دیگر، می توان گفت که نمایندگان و فروشندگان آماتور در بیمه، استراتژی اصرار بر فروش بیمه عمر به مشتری را در پیش می گیرند؛ اما حرفه ای های این صنعت، استراتژی ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد با مشتری را در پیش می گیرند. چیزی که در قالب دو هرم زیر به خوبی به تصویر کشیده شده است:

تفاوت اصلی در دو هرم بالا در مدت زمانی است که هر یک از دو دسته‌ی حرفه‌ایهای فروش بیمه و آماتورهای این رشته، صرف جلب توجه و اعتماد مشتری می‌کنند. جالب است که در حاشیه کارگاهها و سمینارهایم در بیمه‌مارکتینگ، بارها به نمایندگان و فروشندگانی برخورده‌ام که از من می‌پرسند: «ممکن است تکنیکی به من بیاموزید که با استفاده از آن بتوانم هر بهانه‌ای را در فروش بیمه عمر از بین ببرم و فروشم را قطعی کنم؟»

این درحالیست که تا به حال هرگز این سؤال از من پرسیده نشده است که: «ممکن است تکنیکی را به من بیاموزید که به واسطه‌ی آن بتوانم توجه و اعتماد مشتری در ابتدای یک جلسه‌ی ملاقات فروش را به طور کامل به خودم جلب کنم؟»

درواقع مشکل این است که اغلب نمایندگان و فروشندگان بیمه‌های عمر در ایران نیاموخته‌اند که جلب توجه و اعتماد مشتری، سنگ بنای فروشندگی بیمه عمر است و اگر این سنگ، کج گذاشته شود این دیوار تا آخر نیز کج ساخته می‌شود.

اما نکته‌ی ظریفی در این میان وجود دارد و آن اینکه بین جلب توجه و جلب اعتماد، تفاوتهایی وجود دارد. درواقع می‌توان گفت جلب توجه مشتری، زمینه‌ی مساعد برای جلب اعتماد مشتری در ادامه‌ی جلسه ملاقات را فراهم می‌آورد. بنابراین، آموختن روشی کارآمد برای جلب توجه مشتری، اولین و مهم‌ترین گامی است که یک فروشنده‌ی حرفه‌ای بیمه باید آن را بیاموزد.

فقط ۴ دقیقه برای جلب توجه و علاقه‌ی مشتری به خودتان زمان دارید:

برایان تریسی می‌گوید: «تأثیر روشی که برای جلب توجه مشتری استفاده می‌کنید باید معادل تأثیر پرتاب یک پاره آجر به شیشه‌ی دفتر کار مشتری باشد!» بدیهی است که همان مشتری که روبروی شما نشسته و حواس خود را تعمداً به کامپیوتر، دسته چک، تلفن، ارباب رجوع، کاغذهای روی میز و هر چیز و هر شخص دیگری به جز شما معطوف کرده، چنانچه پاره آجری به شیشه‌ی اتاقش برخورد کند، تمامی حواس و توجه خود را به آن حادثه‌ی عجیب معطوف خواهد کرد.

اما آیا در عمل، چنین روشی با این سطح از تأثیرگذاری وجود خارجی دارد؟ پاسخ مثبت است. اما برای آموختن این روش ابتدا باید با ۳ ویژگی ذاتی انسان آشنا شوید که در ادامه، بررسی می‌کنیم.

ویژگی ذاتی شماره ۱: انسان ذاتاً موجودی است که دوست دارد مهم و مورد توجه باشد

«آبراهام مازلو» در مفهومی با عنوان «هرم مازلو» نیازهای پایه و اصلی انسان که نزدیک به ۳۰ مورد هستند را به ۵ گروه اصلی مشابه با تصویر زیر، تقسیم کرده است. برای مثال، مواردی مانند نیاز به اکسیژن، نیاز به آب و غذا، نیاز به خواب و امثال اینها در پایه یا طبقه اول هرم قرار می‌گیرند. نیازهایی مثل امنیت شغلی، امنیت خانوادگی، امنیت از نظر روحی و سلامتی و… در گروه یا طبقه دوم قرار می‌گیرند. نیازهایی مثل دوستی، عشق، خانواده، روابط اجتماعی، صمیمیت و… در طبقه سوم هرم قرار می‌گیرند. نیازهایی مثل نیاز به عزت‌نفس، اعتمادبه‌نفس، احترام به دیگران و دریافت احترام از دیگران، احساس افتخار و موفقیت در طبقه چهارم هرم قرار دارند. و درنهایت نیازهایی مثل علائق، خلاقیت، اخلاق، حل مشکل، خودشکوفایی و درکل، دست یافتن به نهایت پتانسیل فردی در بالاترین طبقه یعنی طبقه پنجم هرم مازلو قرار می‌گیرند.

اما نکته بسیار بسیار مهم و جالب این است که تمامی نیازهای انسانی در هرم مازلو، خاصیت اشباع شدنی و سیری‌پذیری دارند به جز یکی از نیازهای واقع در طبقه چهارم که عبارت است از: «نیاز به مهم بودن و مورد توجه قرار گرفتن»

به عبارت دیگر شما هرچقدر هم که گرسنه یا تشنه باشید، نیازتان به غذا یا آب، پس از خوردن یک دیس پُر از غذا یا یک بطری پُر از آب، کاملاً برطرف می‌شود. جامعه‌شناسان ثابت کرده‌اند که حتی نیاز به پول و ثروت هم خاصیت سیری‌پذیری دارد و گواهِ آن، افراد ثروتندی هستند که گاه و بیگاه خبر خودکشی آنها به گوش می‌رسد!

اما نیاز به مهم بودن و مورد توجه واقع شدن اینگونه نیست؛ درواقع هرچقدر که مهم و مورد توجه باشیم، باز هم نسبت به رفع این نیاز، تشنه‌تر و حریص‌تر می‌شویم. نتیجه‌ی نهایی این است که اگر انسانها مجال و موقعیتی برای ارضای نیاز مهم بودن و مورد توجه واقع شدن پیدا کنند، آب هم که دستشان باشد زمین می‌گذارند و از آن مجال، نهایت بهره را می‌برند.

ویژگی ذاتی شماره ۲: انسان ذاتاً موجودی است که دوست دارد در درجه‌ی اول، منافع شخصی خودش تأمین شود

یک مثل معروف وجود دارد که می‌گوید: «انسان نسبت به جوش روی بینی‌اش، حساسیت و توجه بیشتری دارد تا تعداد افرادی که روزانه بر اثر سوء تغذیه و گرسنگی، جان خود را از دست می‌دهند!» اجازه دهید تا یک قاعده‌ی کلی در فروشندگی بیمه‌های عمر را که در طی ۱۱ سال فعالیتم در صنعت و بازار بیمه این کشور آموختم را با شما درمیان بگذارم. این قاعده می‌گوید:

«مردم (مشتریان بالقوه) بیش از آنکه به شما یا بیمه‌نامه‌ی شما و یا شرکت بیمه‌ی شما علاقه داشته باشند، به منافع خود و خانواده‌شان فکر می‌کنند و هرآنچه که با این منافع در تضاد ببینند را فوراً رد می‌کنند. بنابراین می‌توان یک نتیجه‌ی ساده گرفت و آن اینکه برای موفقیت در فروش بیمه عمر باید محور تمامی گفتگوهای خودتان با مشتری را حول مسائل و موضوعاتی که در ارتباط مستقیم با شغل یا زندگی مشتری هستند قرار دهید و بس.»

اگر شما به‌طور مثال به ماهیگیری بروید، احتمالاً هرگز شکلات، چیپس یا لواشکی که خودتان به خوردن آنها علاقه دارید را به عنوان طعمه استفاده نمی‌کنید! می کنید؟! البته که نه؛ بلکه همه ما می‌دانیم که برای موفقیت در گرفتن ماهی، باید طعمه‌ای را به سر قلاب ببندیم که مورد علاقه‌ی ماهیها باشد و نه مورد علاقه‌ی خودمان! در کار فروشندگی، یک سؤال وجود دارد که تا وقتی مشتری، پاسخ به آن سؤال را از زبان شما نشنود، هرگز اقدام به خرید نخواهد کرد و آن سؤال عبارت است از:

در این بیمه‌نامه‌ای که تو می‌فروشی، چه نفعی برای من وجود دارد؟

اینکه شرکت بیمه‌ی من یا شما ۴۰ عدد لوح تقدیر یا تندیس تعالی دریافت نموده است چه نفعی برای مشتری دارد؟ اینکه من یا شما عضو MDRT باشیم یا نباشیم چه نفعی برای مشتری دارد؟ اینکه ما بهترین، بزرگترین، برترین، عالی‌ترین، …ترین، …ترین، …ترین، …ترین، …ترین هستیم چه نفعی برای مشتری دارد؟ پاسخ واقع‌بینانه و به دور از هرگونه کلیشه این است:

«هیچ نفعی! اینها فقط مُشتی حرافی خودسرویس دهنده هستند که در کل این دنیا، فقط خودمان از شنیدن و دیدنشان لذت می‌بریم»

اما اگر به دنبال کلید جلب توجه و علاقه‌ی مشتری، آن هم در آغاز یک جلسه‌ی ملاقات فروش می‌گردید، باید عادت کنید که اولویت اصلی صحبتهایتان در جلسه‌ی ملاقات و از بَدوِ سلام کردن به مشتری، باید پرداختن به موضوعاتی نظیر احساسات، خانواده، شغل، موقعیتها، دوستان، عقاید و داراییهای مشتری باشد.

روزبه عبادی نمین کد ۹۷۷ بیمه آرمان