مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ECRM تمام عملیات های CRM را با استفاده از امکانات فناوری اطلاعات و شبکه انجام می‌دهد.

کلیه سازمان های درگیر در تجارت آنلاین و مشاغل یا تجارت به مصرف کننده نیاز به آموزش خود در مورد پدیده مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری دارند.  ECRM همچنین به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجارت الکترونیکی شناخته می شود، درگیر جذب و نگه داشتن مشتریان با ارزش اقتصادی و از بین بردن موارد اقتصادی با ارزش است (Romano 2001). رومانو متقاعد شده است که ECRM به عنوان یک منطقه مهم برای مطالعه در MIS و رشته های مرجع مرتبط مانند علوم کامپیوتر، بازاریابی و روانشناسی ادامه خواهد یافت (Romano 2001).

بنابراین، ارتباط بین رفتارهای مشتری و فرصتهای شرکتی برای اجرای ECRM چیست؟ مشتریان به دلایل مختلف بصورت آنلاین خرید می کنند. یک مطالعه تحقیقاتی Forrester از ۷۰ خرده فروش نشان داد که راحتی دلیل درجه یک (۸۴٪) برای خرید آنلاین نسبت به افلاین است. این واقعیت که خدمات مشتری در فهرست دلایل خرید بصورت آنلاین (۱۱٪) در رتبه هفتم قرار دارد، نشان می دهد که مشتریان مایل هستند با استفاده از خدمات آنلاین، سطوح بهتری از خدمات “آفلاین” را برای تجارت فراهم کنند.

فروشندگان آنلاین باید تأیید کنند که خریداران بار اول در سایت های خود لزوماً یا حتی احتمالاً مشتری های مکرر نمی شوند. یک مطالعه توسط گروه مشاوره بوستون نشان داد که ۶۵٪ از مشتریان آنلاین که در یک وب سایت مشخص خریداری می کنند، هرگز خرید دوم نخواهند کرد. این حقایق باید یک تماس بیدارکننده به شرکتهای دارای وب باشد که یک شکاف واقعی خدمات برای رفع آن وجود دارد و سود اضافی در انتظار شرکتهایی است که به سرعت راهی برای پر کردن این شکاف پیدا می کنند.

ECRM می تواند به شرکتها در رفع این چالش کمک کند. راحتی خرید آنلاین ممکن است مشتریان را از طریق درگاه مجازی وارد کند، اما آنچه باعث می شود آن ها از همان درب بازگردند، کیفیت کلی تجربه مشتری است. سازمان های فعال شده توسط وب باید این موضوع را درک کنند، زیرا هزینه بازاریابی برای مشتری موجود ۶.۸۰ دلار از طریق اینترنت در مقابل ۳۴.۰۰ دلار برای دستیابی به مشتری جدید وب است (Karpinski 2001) سرمایه گذاری در ECRM راه حل های به ابزارهایی که برای ایجاد، حفظ و گسترش مزیت رقابتی در فضاهای بازار خود نیاز دارند، می دهد. پس از تأسیس ضرورت ECRM، این مقاله به فواید سیستم های ECRM می پردازد و در مورد پنج نقطه کانونی که قبل از اجرای راه حل ECRM در نظر گرفته شده است، بحث خواهیم کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به چه معنی است؟

CRM استراتژی است که توسط آن شرکتها سودآوری را از طریق افزایش رضایت مشتری بهینه می کنند. CRM در مورد خودکارسازی و تقویت فرآیندهای تجاری مشتری، فروش، بازاریابی و خدمات است. CRM همچنین بر وفاداری مشتری افزوده شده تأثیر می گذارد و این مستقیماً بر خط نهایی سازمان تأثیر می گذارد. CRM کار می کند تا اطمینان حاصل شود که کلیه عملکردهای سازمانی واسط مشتری (به عنوان مثال، فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی) کارآمد و هماهنگ هستند، و اطمینان می دهد که مشتریان سابق و بالقوه به اندازه کافی و مناسب خدمت می شوند. مهمترین هدف CRM مدیریت هر نمونه از تعامل با مشتری شرکت است.

CRM اطلاعات مشتری را با بسیاری از ابزارهای داخلی که می تواند برای داده های خام مربوط به مشتری یا هر دسته معینی از مشتری استفاده شود، مدیریت، ذخیره و توزیع می کند. به عنوان مثال، داده ها ممکن است برای تفکیک مشتریان با توجه به مشخصات جمعیتی، شغلی و سن و غیره مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. CRM در بخشهای بازاریابی و تحقیقات سازمان نقش اساسی دارد. به عنوان مثال، اگر داده ها حاکی از آن است که اکثر مشتریان اهل تگزاس هستند، یک بخش فروش و بازاریابی می تواند استراتژی هایی را برای آن ایالت تنظیم کند. این و سایر تلاش های داده کاوی ممکن است روندهایی را برای کمک به مشاغل در تصمیم گیری های استراتژیک بهتر نشان دهد و از فناوری با خردمندانه برای تأمین نیازها و خواسته های مشتریان استفاده کند.

 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) به چه معنی است؟

e CRM فرایندی است برای به حداکثر رساندن فروش با مشتری موجود، ترغیب روابط مستمر از طریق استفاده از فن آوری های ارتباطات دیجیتال مانند پایگاه داده های عملیاتی، پیام های وب شخصی، خدمات مشتری، ایمیل و بازاریابی رسانه های اجتماعی. ECRM به منظور اندازه گیری، ایجاد و افزایش درآمد و کاهش هزینه ها برای هر مشتری و بخش و در نتیجه تولید ارزش زندگی مثبت بیشتر، مدیریت متمرکز بر کل روابط تجارت الکترونیکی با هر مشتری است. به عبارت ساده، eCRM به معنای دسترسی CRMdatabase از طریق وب است. این بدان معنی است که دسترسی به اینترانت برای کاربران داخلی، دسترسی به اکسترانت برای شرکای تجاری و مشتریان و البته دسترسی به اینترنت برای آنها به طور کلی.

e-CRM تکنیک های سنتی CRM را با ادغام کانال های الکترونیکی جدید، مانند وب، بی سیم و فناوری های صوتی گسترش می دهد و آن را با برنامه های تجارت الکترونیک در کل استراتژی CRM سازمانی ترکیب می کند. CRM سنتی + اینترنت = e-CRM

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی راهی برای تعامل بین یک تجارت، مشتریان و کارکنان آن از طریق فناوریهای مبتنی بر وب فراهم می کند. این فرایند ترکیبی از نرم افزار، سخت افزار، فرایندها و تعهدات مدیریتی است که در جهت حمایت از استراتژیهای تجاری CRM در سطح شرکتها مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (E-CRM) استفاده از فناوریهای مبتنی بر اینترنت مانند ایمیل، وب سایت، اتاقهای گفتگو، انجمن ها و کانالهای دیگر برای دستیابی به اهدافCRM است. این فرآیند به خوبی ساختار یافته و هماهنگ CRM است که فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان را خودکار می کند. E-CRM موثر باعث افزایش کارآیی فرایندها و همچنین تعامل با مشتریان می شود و مشاغل را قادر می سازد محصولات و خدماتی را که نیازهای فردی مشتریان را برآورده می کند، سفارشی سازی کنند

.روزبه عبادی نمین کد ۹۷۷ بیمه آرمان

شماره تماس ۰۹۱۱۸۰۳۹۲۸۲

بیمه با شما

• خرید آنلاین بیمه نامه

طراحی سایت ومیزبانی وب در کلاب هاست