ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شرکت های بیمه با رویکرد تلفیقی تحلیل عاملی-اکتشافی و ماتریس IPA
ارزیابی تحلیل کیفیت ﻫﺪف اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ، ارزﯾﺎﺑﯽ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖﺧﺪﻣﺎت ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ و ردهﺑﻨﺪی اوﻟﻮﯾﺖﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪﺷﺪه ﺑﻮد. اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻫﺪف ﮐﺎرﺑﺮدی و ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ روش ﺗﺤﻘﯿﻖ، ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ و از ﻧﻮع ﭘﯿﻤﺎﯾﺸﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری ﺗﺤﻘﯿﻖ ﮐﻠﯿﻪ ﺑﯿﻤﻪﮔﺬاران ﺑﻮدﻧﺪ. ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﺮاﺑﺮ ۱۵۱ﻧﻔﺮ ﺑﺮآورد ﺷﺪ و ﺑﻪ روش ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی ﺗﺼﺎدﻓﯽ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻠﯿﻞ اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ در اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﭼﺎرت ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺑﯿﻤﻪ را ﺑﻪﻣﻨﻈﻮر دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖرﻗﺎﺑﺘﯽ در زﻣﯿﻨﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻋﻤﻠﮑﺮدی ﺧﺪﻣﺎت ؛ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﺸﮑﯿﻞ واﺣﺪ ادﻫﻮﮐﺮاﺳﯽ ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺘﺸﮑﻞ از ۱- واﺣﺪ IT 2- ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ و ﺷﺒﮑﻪ ﻓﺮوش ﺷﺎﻣﻞ ) واﺣﺪﻫﺎی ﺻﺪور، ﺗﺤﻘﯿﻖ وﺗﻮﺳﻌﻪ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ وﺗﺒﻠﯿﻐﺎت( ۳- ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش و CRM )واﺣﺪﻫﺎی ﺛﺎﺑﺖ و ﺳﯿﺎر ﭘﺮداﺧﺖ ﺧﺴﺎرت و CRM( را ﻣﺘﺬﮐﺮ ﻣﯽﺳﺎزد. ﻧﻤﺮه اﻫﻤﯿﺖ و ﻧﻤﺮه ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ ﺷﺪه و اوﻟﻮﯾﺖﺑﻨﺪی اﻫﻤﯿﺖ و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪﺷﺪه ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮔﺮدﯾﺪ. ﺧﺪﻣﺘﯽ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ آن ﺑﯿﺸﺘﺮ از ﺣﺪ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﺷﺪ
ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻧﺸﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن T زوﺟﯽ ﻧﯿﺰ، ﻣﻌﻨﯽداری ﺗﻔﺎوت ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺷﺪه ﺑﯿﻦ ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ اﻫﻤﯿﺖ و ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺗﻤﺎﻣﯽ ۱۷ﮔﻮﯾﻪ را ﺗﺎﯾﯿﺪ ﮐﺮد. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﺎﺗﺮﯾﺲ IPA ، ﻟﺰوم اﻧﺠﺎم اﻗﺪاﻣﺎت اﺻﻼﺣﯽ ﻓﻮری در ﺣﻮزهی ﺧﺪﻣﺎت واﺣﺪ ﺳﯿﺎر ﺧﺴﺎرت و واﺣﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن )CRM( را اﯾﺠﺎب ﻣﯽﮐﻨﺪ. و درﻧﻬﺎﯾﺖ ردهﺑﻨﺪی اوﻟﻮﯾﺖﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ۱۷ ﺧﺪﻣﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪی ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺎﺗﺮﯾﺲ IPAاراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ.
روزبه عبادی نمین کد۹۷۷ بیمه آرمان
شماره تماس ۰۹۱۱۸۰۳۹۲۸۲
Visits: 0
