لزوم ایجاد تحول مشتری مداری در صنعت بیمه

به گزارش‌چابک آنلاین، در واقع رعایت اصل مهم مشتری‌ مداری نیازمند پاسخگویی سریع، ارتباط اثر بخش و شفاف با مشتریان است.

باید مد نظر داشت که فرایند پاسخگویی شامل: رفع ابهامات و پاسخگویی به سئوالات، رسیدگی و پاسخ به شکایات و نارضایتی ها، پیگیری درخواست ها، عارضه یابی و اقدامات اصلاحی است.

شرکت های بیمه با استفاده از ابزار فناوری و دیجیتالی سعی در افزایش رضایتمندی  و بهبود تجربه مشتریان دارند.

یکی ازعوامل مهم، سرعت پاسخگویی و در دسترس قرار گرفتن آسان محصولات و خدمات برای مشتریان است.

سرعت پاسخگویی مهمترین شاخص کیفیت ارائه و عرضه محصولات و خدمات بوده که موجب بهینه شدن تجربه مشتری نیز می شود.

مقدمه :

صنعت بیمه در دوران گذار بوده، یعنی این دوران که با عصر دیجیتال همراه شده بین دوران سنتی و دوران مدرن قراردارد.

به نظر می رسد یکسری از مدیران دارای تفکر سنتی تمایل  به ایجاد تحول و مدرن شدن دارند و یک سری از مدیران هم این هزینه تغییر پذیری را برای  سازمان خود زیاد می دانند.

واقعیت این است که مدیران و کارشناسانی که اکنون به این صنعت می پیوندند با تفکر مدرن بودن می خواهند امور را به پیش ببرند هرچندکه برخی مدیران دارای تفکرسنتی هم،در مقابل این تغییرات در مشتری مداری مقاومت می کنند که این امر، اجرا و اثر بخشی تحول سازمانی را دچار مشکل و آسیب جدی می کند.

این تنها یکی از مشکلات طولانی شدن چرخه و پیشروی امور در مسیر تحول در مشتری مداری این صنعت است.

افزایش رقابت در بازار کسب و کار فعلی، نگاه سنتی برخی از مدیران به اهمیت مشتری مداری درگذشته وکاهش وفاداری مشتریان در شرکت های بیمه ای موجب شده تا اهمیت مشتری و مشتری مداری بیش از قبل در این صنعت افزایش یابد.

مشتری مداری بر ارتباط اثر بخش با مشتری تمرکز دارد.

شرکت های بیمه نوظهور به تبع شرکت های چابک و یادگیرنده ،دریافته اند برای ایجاد روابط پایدار باید از مدیریت دانش مرتبط با مشتری مداری بهره ببرند.

درحالیکه پیشترتمرکز برای جذب مشتریان جدید ، عمده ترین سیاست شرکت های بیمه ای بود، اما امروزه سیاست های راهبردی در کسب و کار برای حفظ و بهبود رضایت و ایجاد وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به خدمات و محصولات سازمان در اولویت قرار گرفته است.

چرا که مشتریان وفادار عمدتا استفاده از محصولات وخدمات خود را گسترش می دهند و هزینه عرضه و ارائه محصولات و خدمات را برای سازمان کاهش می دهند.

مشتریان راضی و وفادار به صورت پیوسته، سازمان و خدمات یا محصولات آن را به دیگران توصیه می کنند.

چنین به نظر می رسد که امروزه در دنیای کسب و کار، توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه‌مند و رعایت قوانین مشتری مداری می تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، هویت بخشی به برند و احساس نقش مشارکتی مشتریان در تصمیمات کلیدی سازمان ایفا کندتا به عنوان مزیت رقابتی پایدار برای سازمان به شمار آید.

اهمیت مشتری مداری در صنعت بیمه :

درسال های اخیر شاهد رشد روز افزون اقتصاد خدمات بیمه ای بوده ایم.

منطقی است اگر بگوییم به دلیل کاهش استفاده از روش های سنتی و همچنین افزایش استفاده از تکنولوژی درجهان ، امروزه دیجیتال و هوشمند سازی به طور فزاینده ای موجب رقابتی تر شدن فعالیت شرکت های بیمه ای شده و مشتری مداری نقش خود را بیشتر از قبل ایفاء کرده است.

محققین بایدبیش از اینها به این مهم بپردازند ولی متاسفانه کمتر شرکتی در این صنعت تمامی قوانین مشتری مداری را اجرا و یا رعایت کرده است ، بنابراین این امر می تواند یک فرصت یا تهدید برای شرکت های بیمه محسوب شود.

به طوری که اگر هر شرکتی که در زمینه پیاده سازی قوانین و اصول مشتری مداری پیشرو باشد به عنوان یک مزیت رقابتی می تواند مشتریان بیشتری را جذب کرده و سهم خود را از نظر تعدادی و مبلغی در بازار کسب و کار افزایش دهد.

آنچه در کتب و مقالات مختلف در مورد قوانین و اصول مشتری مداری موجود است، بیشتر  کلی گویی بوده و از ارائه راه حل های عملی، تحلیل و استفاده از ابزار های مناسب تحول مشتری مداری با استفاده از تکنولوژی اجتناب شده است.

دراجرای تحول مشتری مداری، مهم ترین عامل، توجه کامل به اصل طلایی یعنی رضایت مشتریان است.

این اصل عاملی برای تضمین بقای سازمان های خدمت محور مانند شرکت های بیمه ای است.

طبق تحقیقات دانشگاه استنفورد در سال ۲۰۱۷ رضایت مشتری موجب افزایش و ثبات در سودآوری سازمان ها از جمله سازمان های خدمت محور بوده و موجب حذف مقایسه مشتریان برای تفاوت بین میزان عینی و غیر عینی بودن محصولات با خدمات خواهد شد.

میزان سهم عینی یک خدمت به دلایل زیر از اهمیت خاصی برخوردار است:

تاثیر غیر عینی خدمات روی مشتریان (خدمات ارائه نشده و در مرحله اطلاع رسانی به مشتری)

یکی از مهم ترین عواملی که می تواند رضایت و حتی وفاداری را در مشتریان ایجاد کند و موجب تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان ، توسعه فروش خدمات و دریافت بیشتر خدمات توسط خود مشتری شود، درک درست وارزیابی مناسب مشتری در زمان بهره برداری و استفاده از مزایای خدمات بیمه ای است.

اگرموارد مطروحه در زمان دریافت و خرید خدمت بیمه ای برابر یا حتی بیشتر از انتظار مشتری باشد، مطمئنا سازمان با یک مشتری راضی و مشعوف که به سازمان وفادار خواهد شد روبروست.

ب- تاثیر برداشت یک تصویر ذهنی و ارزیابی خدمت بیمه ای توسط مشتری :

یکی از عوامل مهم در بازاریابی خدمات ، ایجاد تصویر ذهنی برای مشتریان از یک خدمت است.

یعنی در اصل مشتری مداری در صنعت بیمه، هر شرکت بیمه ای باید پاسخگوی مشکلات مربوط به شفاف سازی و معرفی صحیح یک خدمت برای مشتریان بوده و ابزار لازم را برای فرآیند ارزیابی یک خدمت فراهم آورد.

ج- تاثیر حسن ظاهر کیفیت ارائه خدمات بیمه ای برای عینی شدن کیفیت خدمات غیر عینی :

شرکت های بیمه ای که حسن ظاهر کیفیت ارائه خدمت را رعایت می کنند در واقع با بهره گیری از شاخص های عینی کیفیت ، خدمات غیر عینی خود را به مشتری معرفی کرده  و توان ارزیابی را برای مشتری ایجاد می کنند.

 اصول مهم مشتری مداری :

اجرای تحول در مشتری مداری به سادگی و سریع صورت نمی‌گیرد.

شرکت‌های بیمه ای می دانند که برای اجرای مشتری مداری و رضایت مشتریان ، باید مطابق خواسته و نیاز مشتریان خود خدمات و محصولات را عرضه کنند، اما اجرای موفق مشتری مداری نیاز به رعایت اصول زیر دارد :

 

الف- ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری در یک سازمان :

برای شناخت برند یک سازمان به عنوان یک شرکت مشتری مدار باید در اولین گام، فرهنگ مشتری مداری را در تمام بدنه و ساختار یک شرکت پیاده سازی کرد.

روند اجرا و پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری کاری وقت گیر بوده و باید برای اجرا و فراگیری آن از تحمل و صبوری بهره برد.

چرا که اهمیت مشتری و توجه به درخواست او، مختص گروه خاصی از شرکت یا افراد مشخصی نیست.

این فرهنگ باید در سازمان فراگیر شود که همه ما برای خدمت و ایجاد رضایت در مشتریان دور هم جمع شده ایم.

روزبه عبادی نمین کد۹۷۷بیمه آرمان

شماره تماس ۰۹۱۱۸۰۳۹۲۸۲

بیمه با شما

طراحی سایت ومیزبانی وب در کلاب هاست

برای خواندن مقاله کلیک کنید

• خرید آنلاین بیمه نامه

ارزیابی کیفیت وب سایت شرکت بیمه آرمان