خسارت بیمه‌های اتومبیل طرح پژوهشی “بررسی کیفیت خدمات واحدهای ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه های اتومبیل در شرکت های بیمه ” با رویکردی کاربردی به منظور بهبود روند ارزیابی خسارت و پرداخت آن انجام شده است. این طرح ابتدا به بررسی قوانین و مقررات حاکم بر بیمه های اتومبیل در کشور ایران (با تمرکز بر فرآیندهای ارزیابی و پرداخت خسارت) پرداخته است. در بخش دوم این طرح با نگاهی به مقررات بیمه ای و فرآیندهای ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه اتومبیل در ایران و برخی کشورهای منتخب جهان به شناسایی عوامل و فاکتورهای تاثیرگذار در شکل گیری نارضایتی بیمه گذار می پردازیم (مطالعات تطبیقی) و مدل های پیشنهادی آنها را بررسی کرده و با درج سوالاتی پیرامون عوامل مذکور در پرسشنامه، به تحلیل دقیق دلایل نارضایتی بیمه گذاران زیان دیده از فرایندهای ارزیابی و پرداخت خسارت پرداخته شده و در نهایت مدل مناسب ارزیابی و پرداخت خسارت (به نحوی که نارضایتی بیمه گذاران به حداقل میزان خود کاهش یابد) پیشنهاد می شود. با استفاده از این تحلیل می توان وضعیت موجود بیمه اتومبیل در صنعت بیمه ایران را مورد بررسی قرار داد و به آسیب شناسی عدم رضایت بیمه گذار پرداخت. پس از شناخت و تحلیل این عدم رضایت، پرسشنامه ای به منظور بررسی صحت موارد بیان شده از طرف بیمه گذار و ارایه راهکار مناسب، تهیه شده و بین شرکت های بیمه ای توزیع خواهد شد. مانند حالت قبل، با تحلیل پرسشنامه عوامل نهایی و تاثیرگذار در عدم رضایت بیمه گذار و دلایل و موارد بیان شده توسط بیمه گر مشخص خواهد شد و می توان به آسیب شناسی نهایی پرداخت. در قسمت پایانی این طرح براساس عوامل موثر بر عدم رضایت بیمه گذار و فاکتورهای موثر بر نحوه ارزیابی خسارت اتومبیل که در مراحل قبل شناسایی شدند به ارایه مدل پیشنهادی فرایند ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه اتومبیل خواهیم پرداخت. هدف از اجرای این طرح بررسی عوامل زیر بوده است: – شناسایی و بررسی نحوه ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه های اتومبیل در ایران – بررسی قوانین و مقررات نحوه ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه های اتومبیل درکشورهای منتخب – شناسایی عوامل تاثیرگذار بر میزان رضایتمندی بیمه گذاران – طراحی مدل پیشنهادی فرایند ارزیابی و پرداخت خسارت مبتنی بر عوامل تاثیرگذار شناسایی شده در مراحل قبل مهمترین ابزارهای گردآوری اطلاعات کتابخانه ای در این طرح (مطالعه در خصوص کارهایی که در گذشته در این حوزه انجام شده است) و میدانی (استفاده از پرسشنامه) می باشد که در فاز اول این طرح صرفا به شناسایی الگوهای های مختلف در حوزه ارزیابی و پرداخت خسارت بیمه های اتومبیل پرداخته و سپس وارد تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده از پرسشنامه شده ایم. در طراحی پرسشنامه برای بررسی سطح کیفیت خدمات شرکت های بیمه در ارزیابی خسارت اتومبیل از ابعاد کیفیت مدل سروکوال که با طیف لیکرت سنجیده می شود، استفاده شده است. هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است. مشتریان در گروه های مورد نظر کیفیت خدمات را بر اساس میزان هماهنگی بین عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار در ابعاد مختلف مورد مباحثه قرار می دهند. کیفیت خدمات بالا ممکن است در سطحی از عملکرد که مورد انتظار مشتریان است، ارایه شود. سطحی از عملکرد که یک خدمت با کیفیت بالا باید ارایه دهد همان انتظارات مشتری است. اگر عملکرد پایین تر از سطح انتظارات باشد، کیفیت از نظر مشتریان پایین خواهد بود. کیفیت خدمات در مدل اساسی پاراسورامان و همکارانش ناشی از فاصله بین انتظارات و عملکرد است. هر گاه عملکرد فراتر از انتظارات باشد کیفیت افزایش و هر گاه عملکرد پایین تر از انتظارات باشد کیفیت کاهش می یابد. بنابراین، فاصله های موجود بین انتظارات و عملکرد در ابعاد مختلفی که جهت ارزیابی خدمات مورد استفاده قرار می گیرد، مبانی نظری مدل سروکوال را شکل می دهد. محققان معتقدند که اختلاف میان انتظارات مشتریان و خدمات دریافتی توسط آنان در اثر گذشت زمان بیشتر خواهد شد، مگر آنکه مراقبت هایی صورت گرفته و مدیریت انتظارات به عمل آید. مدیریت انتظارات شامل آگاهی از منبع یا منابع شکل گیری انتظارات مشتریان و تاثیر گذاری بر آنها به گونه ای است که مدیریت از منطقی شدن نیازهای مشتریان و نیز توانمند سازی خود و مجموعه سازمان جهت برآورده سازی آن نیازها اطمینان یابد. در این طرح با استفاده از مدل سروکوال فرضیات زیر بررسی شده اند: – فرضیه اول: مشتریان زیان دیده از عوامل محسوس خدمات شرکت بیمه رضایت داشته اند. – فرضیه دوم: مشتریان زیان دیده از قابل اعتماد بودن واحد ارزیابی و پرداخت خسارت شرکت بیمه رضایت داشته اند. – فرضیه سوم: مشتریان زیان دیده از پاسخگویی کارکنان واحد ارزیابی و پرداخت خسارت شرکت بیمه رضایت داشته اند. – فرضیه چهارم: مشتریان زیان دیده از قابلیت اطمینان کیفیت خدمات شرکت بیمه رضایت داشته اند. – فرضیه پنجم: مشتریان زیان دیده از همدلی کارکنان واحد ارزیابی و پرداخت خسارت شرکت بیمه رضایت داشته اند. – فرضیه ششم: مشتریان زیان دیده از دسترسی به خدمات ارزیابی و پرداخت خسارت شرکت بیمه رضایت داشته اند. و در حالت کلی، فرضیه ” مشتریان زیان دیده از کیفیت خدمات واحد ارزیابی و پرداخت خسارت اتومبیل رضایت داشته اند.” مورد بررسی قرار داده شده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که فرضیه اول تحقیق رد می شود؛ یعنی مشتریان زیان دیده از عوامل محسوس رضایت کافی نداشته اند. به عبارتی دیگر، تجهیزات و امکانات ارزیابی و پرداخت خسارت برای مشتریان اهمیت داشته است. بنابراین می توان چنین عنوان نمود که کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی شرکت های بیمه، ظاهر کارکنان، و نهایتا مجراهای ارتباطی که بواسطه آنها خدمات ارایه می شود، بر رضایت مشتریان تاثیرگذار بوده و از آن رضایت نداشته اند. فرضیه دوم تحقیق نیز رد شد؛ یعنی قابل اعتماد بودن کارشناسان ارزیاب و شرکت های بیمه خیلی نتوانسته رضایت مشتریان را جلب نماید و با انتظار آنها فاصله دا